PQRF

1. OBJETO
Definir el mecanismo en donde la institución y la comunidad educativa tengan claro el tratamiento que se le da a los mensajes que llegan al Buzón de PQRF o a los medios de comunicación que tenga previstos el colegio, como estrategia para mejorar el desempeño de la organización y la satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos por el Colegio Calasanz Pereira.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones que se reciben a través de los medios establecidos, de manera física o digital, tales como el Buzón de PQRF.

3. DEFINICIONES
Usuarios: padres de familia, estudiantes, proveedores, empleados de la empresa de transporte escolar, empleados de la tienda escolar, empleados directos e indirectos del Colegio.

PQRF: petición, queja, reclamo y felicitación.

PQR: expresiones de la insatisfacción del usuario, hechas a la Institución, relativas a sus servicios o a sus procesos; en donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita. Estas expresiones posibilitan una acción preventiva o correctiva.

Petición: es una solicitud formal de un servicio no ofrecido, es una sugerencia de algo que no existe como servicio, pero que puede ser estudiado por la organización.

Queja: es una manifestación formal del cliente sobre una característica del producto o servicio que no satisface sus necesidades.

Reclamo: es una manifestación formal del cliente de que no se le cumplió con una o varias de las especificaciones ofrecidas, pedidas o acordadas en un producto o servicio.

Felicitación: es lo que nos muestra la satisfacción del cliente, a través de ellas se identifica una oportunidad de mejora.

4. GENERALIDADES

4.1. Visibilidad y accesibilidad

La información acerca de cómo y dónde se puede realizar una PQRF debe ser divulgada a todos los usuarios y estar disponible a través de diferentes estrategias, como circulares, divulgación en las reuniones de padres de familia y página web.

4.2. Respuesta oportuna

Las respuestas deben estar orietadas a identificar las circunstancias que propician la PQRF y ofrecer una respuesta inmediata. Si no es posible resolverlo en forma inmediata, entonces el Colegio debe dirigir sus esfuerzos a encontrar una solución eficaz tan pronto como sea posible.

Al recibir una PQRF se inicia el tratamiento de manera inmediata de acuerdo con la severidad y urgencia para dar respuesta en el término de 15 días hábiles.

4.3. Objetividad

Las PQRF deben ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial, teniendo claro que son oportunidades en la mejora continua de la institución.

4.4. Confidencialidad

La información identificada como restringida debe estar disponible sólo donde y cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. Debe estar protegida dentro de la institución y ser divulgada solamente bajo consentimiento expreso del usuario.

1. OBJETO
Definir el mecanismo en donde la institución y la comunidad educativa tengan claro el tratamiento que se le da a los mensajes que llegan al Buzón de PQRF o a los medios de comunicación que tenga previstos el colegio, como estrategia para mejorar el desempeño de la organización y la satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos por el Colegio Calasanz Pereira.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones que se reciben a través de los medios establecidos, de manera física o digital, tales como el Buzón de PQRF.

3. DEFINICIONES
Usuarios: padres de familia, estudiantes, proveedores, empleados de la empresa de transporte escolar, empleados de la tienda escolar, empleados directos e indirectos del Colegio.

PQRF: petición, queja, reclamo y felicitación.

PQR: expresiones de la insatisfacción del usuario, hechas a la Institución, relativas a sus servicios o a sus procesos; en donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita. Estas expresiones posibilitan una acción preventiva o correctiva.

Petición: es una solicitud formal de un servicio no ofrecido, es una sugerencia de algo que no existe como servicio, pero que puede ser estudiado por la organización.

Queja: es una manifestación formal del cliente sobre una característica del producto o servicio que no satisface sus necesidades.

Reclamo: es una manifestación formal del cliente de que no se le cumplió con una o varias de las especificaciones ofrecidas, pedidas o acordadas en un producto o servicio.

Felicitación: es lo que nos muestra la satisfacción del cliente, a través de ellas se identifica una oportunidad de mejora.

4. GENERALIDADES

4.1. Visibilidad y accesibilidad

La información acerca de cómo y dónde se puede realizar una PQRF debe ser divulgada a todos los usuarios y estar disponible a través de diferentes estrategias, como circulares, divulgación en las reuniones de padres de familia y página web.

4.2. Respuesta oportuna

Las respuestas deben estar orietadas a identificar las circunstancias que propician la PQRF y ofrecer una respuesta inmediata. Si no es posible resolverlo en forma inmediata, entonces el Colegio debe dirigir sus esfuerzos a encontrar una solución eficaz tan pronto como sea posible.

Al recibir una PQRF se inicia el tratamiento de manera inmediata de acuerdo con la severidad y urgencia para dar respuesta en el término de 15 días hábiles.

4.3. Objetividad

Las PQRF deben ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial, teniendo claro que son oportunidades en la mejora continua de la institución.

4.4. Confidencialidad

La información identificada como restringida debe estar disponible sólo donde y cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. Debe estar protegida dentro de la institución y ser divulgada solamente bajo consentimiento expreso del usuario.